4008COM云顶集团客服的“五清楚(chu)、一(yi)报(bao)告”

01

处理投(tou)诉(su)的准则

接到任何投诉时，必须坚持耐心和(he)礼貌，诚心与合作，以及运用(yong)机(ji)智去处理(li)每一项投诉．并向对方(fang)解释处理(li)的方(fang)法和(he)过程。

02

处理投诉的方法(fa)

接到任何投诉(su)时，在任何情况(kuang)下必(bi)须必(bi)须以礼相待，记录投诉(su)者的要点。

03

处(chu)理投(tou)诉(su)的基本要(yao)求(qiu)

（五清(qing)楚、一报(bao)告）

处理(li)投诉是一(yi)(yi)个最主要(yao)的(de)服(fu)务工作，是服(fu)务素质的(de)综合(he)体现，处理(li)要(yao)得(de)体到位，具体表现在（五清楚一(yi)(yi)报告）：

1、听清楚 ——

对业主投(tou)诉的事情要保(bao)持镇静(jing)，耐心倾听客(ke)人的投(tou)诉内容。

2、问清楚 ——

对业主(zhu)投诉反映的事情要(yao)问清楚，什(shen)么时(shi)间、地点，反映事情的详细经(jing)过，当时(shi)没听明白的及时(shi)请业主(zhu)进行重复(fu)一遍，态度要(yao)诚恳、委(wei)婉。

3、记清楚 ——

对业主(zhu)投诉(su)的内容作好记录(lu)留下投诉(su)人的姓名、电话等，了解事情细节、分析产生投诉(su)的原(yuan)因。

4、跟清楚 ——

对业主投诉的(de)内容反馈(kui)给相关部门，回复用“一站式”的(de)服务方式，以最快的(de)速(su)度解决，应做到客观全面、耐心到位。

5、复清楚 ——

对投诉的(de)内容(rong)，有时(shi)(shi)效性承诺的(de)，误(wu)必要解(jie)决(jue)快，尽(jin)力满(man)足顾客(ke)的(de)要求，在处理整个(ge)过程中应(ying)保持礼貌友善和谅解(jie)的(de)态度，如果是(shi)因别(bie)的(de)原因暂时(shi)(shi)无(wu)法给(ji)投诉人有一个(ge)满(man)意(yi)的(de)答复，应(ying)尽(jin)量(liang)和业(ye)主解(jie)释(shi)，直到满(man)意(yi)为止。

6、要报告 ——

对(dui)业主(zhu)/住户(hu)投诉的(de)内容和(he)处理结果，及时汇报给部门领导(dao)和(he)相(xiang)关人(ren)员，也让领导(dao)知道这回事，同时也是对(dui)领导(dao)的(de)尊敬(jing)。

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