4008COM云顶集团客服的“五清楚、一(yi)报告”

01

处(chu)理投诉的准则(ze)

接到任何投诉时，必须(xu)坚持耐心(xin)和(he)礼貌，诚心(xin)与(yu)合作，以(yi)及运用机智去处理(li)每一项投诉．并向对方(fang)解释处理(li)的(de)方(fang)法和(he)过程。

02

处理(li)投诉的(de)方法

接到任(ren)何(he)投诉时，在任(ren)何(he)情况下必(bi)须必(bi)须以礼相待，记录投诉者的要(yao)点。

03

处理投诉的基(ji)本要求

（五(wu)清楚、一报告）

处理投诉(su)是(shi)一(yi)个(ge)最主要(yao)的服务工作，是(shi)服务素质的综合(he)体现(xian)，处理要(yao)得体到(dao)位，具体表现(xian)在（五(wu)清楚一(yi)报告(gao)）：

1、听清楚 ——

对业主(zhu)投诉(su)的事情要(yao)保持镇静，耐心(xin)倾(qing)听客人的投诉(su)内容。

2、问清楚 ——

对业主投诉反映(ying)的(de)事(shi)(shi)情(qing)要(yao)问清楚(chu)，什(shen)么时间、地点(dian)，反映(ying)事(shi)(shi)情(qing)的(de)详(xiang)细经过，当时没听明白的(de)及时请(qing)业主进行重复一遍，态(tai)度要(yao)诚(cheng)恳、委(wei)婉。

3、记清楚 ——

对业主(zhu)投(tou)诉(su)(su)的(de)内容作(zuo)好(hao)记(ji)录留下投(tou)诉(su)(su)人的(de)姓名、电话等，了(le)解事情细节、分(fen)析产生(sheng)投(tou)诉(su)(su)的(de)原因。

4、跟清楚 ——

对业主投诉(su)的(de)内容反馈给相关部门(men)，回复用“一站(zhan)式(shi)(shi)”的(de)服(fu)务方(fang)式(shi)(shi)，以最快(kuai)的(de)速度解决，应做(zuo)到客观全面、耐心到位。

5、复清楚 ——

对投诉的内容(rong)，有时效性承(cheng)诺的，误必(bi)要解决快(kuai)，尽力满足顾客的要求，在处理整个(ge)过程中(zhong)应(ying)保(bao)持礼貌友善(shan)和谅解的态(tai)度(du)，如(ru)果是因别(bie)的原因暂时无法给投诉人有一个(ge)满意的答复，应(ying)尽量和业主解释，直到(dao)满意为止。

6、要报告 ——

对(dui)业主/住户投诉的内容和(he)处理结果，及时汇(hui)报给部(bu)门领(ling)导和(he)相关人员，也(ye)让领(ling)导知道这回事，同时也(ye)是(shi)对(dui)领(ling)导的尊敬。

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